重构诉讼流程新模式 再造诉讼服务新格局
文/ 欧岩峰
泉州法院从打破诉讼服务思维定势、重构诉讼流程新模式、再造诉讼服务新格局入手，为破解诉讼难尤其是异地诉讼难、异地诉讼累给出了具有开创性、革命性、全局性的“泉州解法”。
党的十八届三中、四中全会以来，全面深化改革的大潮波澜壮阔，全面依法治国的脚步行稳致远，创新驱动战略的实践如火如荼……站在新的历史起点，面对新的历史使命，必须有更大担当、更大作为，才能无愧于伟大的时代。
在司法实践中我们发现，在当前法院的诉讼服务体系中，当事人和人民群众打官司仍然需要来回上下多趟跑、老远跑，费时费力费钱，诉讼体验不佳，厌讼、畏讼心理未能得到有效改观。诉讼难、诉讼累尤其是异地诉讼难、异地诉讼累，成为亟待破解的难题。
如何让打官司不再难？要给出治本之策，需要以创新的理念、求实的态度，从源头上、制度上去寻找。
泉州法院从打破诉讼服务思维定势、重构诉讼流程新模式、再造诉讼服务新格局入手，为破解诉讼难尤其是异地诉讼难、异地诉讼累给出了具有开创性、革命性、全局性的“泉州解法”。
经过2014年底三个多月的深入研究论证，泉州中院于2015年新年伊始，在全国首创推出“家门口打官司”的诉讼流程管理新模式：以信息化、标准化手段，对审判执行的主要流程、关键节点进行重设、重建，在不违反案件管辖法定原则的基础上，建立中院及全市基层法院、人民法庭连锁联动、互联互通的诉讼流程管理新机制，当事人打官司从诉前咨询到立案、审判、执行、信访各环节的数十项诉讼事务，都可以就近选择任何一家法院或人民法庭办理，而不用在家里与管辖法院或管辖法庭之间老远跑、来回跑、多次跑。通过创新家门口打官司的诉讼新模式，让法院为任何当事人提供家门口、全流程、无差别、无障碍的“跨地域服务”成为可能，从而彻底改变了原有诉讼服务条块分割、各自为战、参差不齐的状况，从根本上促进诉讼服务的升级换代，也最终让打官司不再难的梦想，真正变成现实。
这一新型诉讼模式的载体，我们目前命名为“跨域·连锁·直通”式诉讼服务平台。
在该平台的运行机制下，按照“连锁经营”的模式，法院诉讼服务不再囿于区划阻隔、层级限制和标准差异，每个法院的诉讼服务中心、每个人民法庭，不仅是本法院的服务窗口，更是全市法院的“分店”和“代言”，均承担着互相代为对外提供诉讼服务的职责。也就是说，对于所诉案件不属于自身管辖范围但又上门求助的当事人和群众，任何一个法院或法庭均需代为办理立案、材料收转等手续或提供相关便利，不得推诿拒绝。
有了该平台，以前打官司特别是打异地官司需要当事人老远跑、来回跑、多次跑的事项，现在由法院之间的内部协调流转来完成。不论案件属于泉州哪一家法院或法庭管辖，各项诉讼服务都能“一条龙”“一站式”地派送到当事人家门口；换句话说，只要在泉州辖区内，当事人就近选择任何一家法院或法庭，都能享受到全域通、全流程、标准化的优质诉讼服务。
“跨域·连锁·直通”式诉讼服务平台运行5个多月以来，全市法院共为当事人就近办理跨域立案5794件、材料收转近6000次、答疑指引近5000次，并有多个案件以远程视频开庭、调解的方式审结，且未接到一起投诉，真正做到让当事人少跑腿、少花钱、少受累，大大节约了诉讼成本，减轻了讼累，提升了公信，赢得了社会各界的广泛赞誉，被誉为“开先河的创意、全局性的创新、革命性的创造”，平台的相关做法和机制也被誉为诉讼服务的“泉州模式”。
“跨域·连锁·直通”式诉讼服务平台经受了实践的检验，并在实践中不断发展、完善，乃至辐射、扩散，焕发着勃勃的生机，赢得了很高的知名度、美誉度和影响力，已成为泉州法院的一项民心工程和品牌项目，体现出极其鲜明的创造性、先进性和复制推广的广阔前景。
总结平台建设的经验和体会，关键在于抓住了以下几个根本点。
——理念先行：树牢为民服务的民本理念。习近平总书记指出，政法机关和广大干警要把人民群众的事当作自己的事，把人民群众的小事当作自己的大事，从让人民群众满意的事情做起，从人民群众不满意的问题改起。最高法院周强院长也强调，要从当事人的角度多做换位思考、多做工作。
“跨域·连锁·直通”式诉讼服务平台的核心理念，就是主动摒弃法院、法官高高在上的旧思维、旧观念，秉持“法院多服务，群众少辛苦”的为民情怀，聚焦群众对于打官司存在“主客场”、“跑断了腿”“找不到人”“办不成事”的最大隐忧、最深关切，通过提供公开承诺、受群众监督、由群众评判的诉讼服务，确保群众到任何一家法院、法庭都找得到人、办得成事，并受到热情服务和公正对待。既为群众“端菜”，更让群众“点菜”，以法院自己的辛苦指数换取群众的幸福指数，是平台尊重群众主体地位、站稳群众立场的生动写照。
——源头创新：让人民群众有更多的获得感。 “跨域·连锁·直通”式诉讼服务平台，将群众异地诉讼多、异地诉讼难作为第一信号，将解决异地诉讼需老远跑、来回跑、多次跑，费时费力费钱这一突出问题作为首要任务，通过构建诉讼新模式、新格局，实现两级法院和法庭一体化运作，打破诉讼服务的地域和层级限制，群众从诉前咨询到立案、审判、执行等各环节的数十项诉讼事务均可就近快速办理，从制度上、源头上破解群众反映强烈的异地立案难、诉讼难等问题，切实让群众感受到打官司不再难。从理念上找差距、从源头上找原因、从机制上求突破，对传统诉讼服务的思维定势主动予以打破、对既有诉讼流程模式大胆进行创新、对诉讼服务格局勇于进行再造，而非满足于、停留于细枝末节上的完善或改进，是平台之所以能够最大限度释放改革创新红利，并受到群众欢迎、各界点赞的根本所在。
——遵循规律：契合诉讼活动与诉讼服务的亲历性。诉讼活动归根到底是人的活动，不少事项需要当事人或代理人到法院、法庭才能有效完成。特别对很多中国老百姓来说，“打官司”始终是一件大事，只有亲自进到法庭、见到法官，“心里才踏实”，有的人“打官司”甚至要带上几个人“才放心”，而且越是打异地官司越是如此。同时，诉讼服务归根到底是人的服务，是法院开展群众工作的重要表现形式，无论是诉前调解、多元解纷、诉讼引导、答疑咨询，还是信访接待等工作，都需要法官或法院工作人员亲力亲为，都需要有“温度”、融入真情实感，显然难以用机器或其他手段加以代替。“跨域·连锁·直通”式诉讼服务平台正是基于诉讼活动、诉讼服务这一亲历性特质，倡导“法院就在身边，法官就在身边”，从转变法院及法庭工作人员思想观念、提升服务质量入手，从强化诉讼服务中心和人民法庭的窗口功能、改善群众的诉讼体验着眼，以面对面、家门口、零距离的诉讼服务方式，把诉讼服务过程同时变成做好群众工作、化解矛盾纠纷、拉近与群众距离的过程，真正打通服务群众的“最后一公里”，法院、法官不仅走近了老百姓身边，更走进了老百姓的心里。
——“网”“点”融合：发挥“互联网+”在诉讼服务中的最大效用。在大众创业、万众创新的浪潮中，“互联网+”成为核心引擎。“互联网+”中的“+”，不仅仅是技术上的“+”，更重要的是思维、理念、模式上的“+”。 “跨域·连锁·直通”式诉讼服务平台最核心的创新之处、最根本的创新之源，也恰恰在于按照“观念为体、技术为用”的科学观点，以理念创新引领技术创新，技术创新服务实践需求，切实把“互联网+”当成一种思维、一种整体观和方法论，敢于率先从观念上打破诉讼服务的既定格局和传统模式，才最终促成诉讼服务的“升级换代”。同时，我们始终坚持线下服务与线上服务“两条腿”走路，把司法活动的亲历性要求与信息技术的集成化优势有机融合起来，一方面着力做大做强法院诉讼服务中心和人民法庭的服务阵地，以最大限度满足不同群体、不同地区尤其是山区、农村地区群众的多元司法需求，另一方面，又高度重视发挥网络信息技术的作用，既提速诉讼服务，也为爱用、会用信息化手段的诉讼参加人提供更为便捷的办事通道。
为此，我们同步研发并于2015年5月底上线试运行平台配套的智能辅助信息系统，在全国率先攻克不同法院之间法律文书批量电子签章等技术难关，实现法律文书同步自动生成、电子卷宗同步扫描及智能运用、电子卷宗跨域流转，为平台运行装上“助推剂”“加速器”，也为平台在更大范围内的推广运用铺平了道路。依托平台这一革命性、首创性的司法为民实践载体，前述多项首创性、革命性的技术创新成果也应运而生，并第一时间转化运用于平台的便民服务和内部管理上，在司法为民、公正司法的广阔天地里“发光发热”、大放异彩。
目前当事人申请跨域立案，只要等上几分钟，就可以领到管辖法院的案件受理通知书等法律文书，当事人跨域申请立案和管辖法院的跨域文书送达同步完成，既便利当事人诉讼，也便利法院的案件管理，使信息化成果的集成化、智能化优势发挥得淋漓尽致。可以说，平台建设的过程，正是有效落实最高法院关于加快信息化建设决策部署的生动实践，也是“互联网+”思维的创造性运用。
——提纲挈领：引领法院工作全面发展进步。“跨域·连锁·直通”式诉讼服务平台建设，是一项带有根本性、全局性的工作，是着眼法院工作全局和根本的基础工程，正是新形势下抓好法院工作的有力抓手。对于群众来说，平台所提供的服务是全方位、全流程、多元化的；对于法院来说，平台建设也涉及法院的各部门、各方面、各环节：既覆盖中院，也覆盖各基层法院，乃至各人民法庭；既涉及各诉讼服务中心、人民法庭等窗口单位，也涉及审判、执行各业务部门乃至审管、行装等后勤综合部门；既包括立案环节的信息化、标准化建设，也延伸到审判、执行、信访等各个诉讼流程的信息化、标准化建设；既包括服务设施、信息化等硬件建设，也包括规范司法行为等软件建设，更包括干部队伍思想作风和党风廉政建设，即形成了公开承诺、公众评价的监督机制、倒逼机制，明察暗访、考评奖惩的激励机制，信息化运用及标准化管理带来的节点控制、全程留痕的防控机制。
可以说，平台就像一个枢纽，既是服务群众的窗口、阵地，也是法院各项工作的“牵引线”、法院建设的“发动机”。抓好了平台建设，就为抓好法院工作及队伍建设找到了着力点。从平台运行的好口碑、“零投诉”来看，平台确实起到了提纲挈领作用，达到了既服务群众，又锻炼队伍、提升公信的多重目的，实现了“双赢”乃至“多赢”。
实践发展永无止境，解放思想永无止境，改革创新永无止境。“跨域·连锁·直通”式诉讼服务平台作为一项首创机制，没有先例可循，同时平台也是一个开放、兼容、动态的体系，需要在实践中不断总结、完善、提升。站在实施“四个全面”伟大战略的新起点，我们将继续先行先试，把平台做大做强，最大限度派送司法红利、提升司法公信力，最大限度满足群众需求、增进群众福祉，最大限度彰显社会主义法治的文明与进步！
（作者为泉州市中级人民法院党组书记、院长）